서비스 기획 과정부터 서비스 기획자 필요 역량까지

서비스 기획은 고객에게 제공할 서비스를 설계하고 구현하기 위한 프로세스를 뜻합니다. 서비스 기획 단계에서 기획자는 고객의 문제와 니즈를 분석하고 경쟁사 서비스를 파악해야하며, 고객의 기대를 충족하기 위한 전략을 개발해야 하죠.

다시 말하면, 서비스 기획은 고객이 가진 페인 포인트(Pain point)를 해결하기 위해서 필요한 제품을 고민하는 전 과정을 말한다고 볼 수 있어요. 그렇다면 서비스 기획 과정에는 어떤 것들이 있는지, 서비스 기획자가 되기 위해서는 어떤 역량을 갖추어야 하는지 같이 살펴볼까요?

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서비스 기획 과정 A to Z

오늘날 서비스의 종류는 셀 수 없이 다양한 만큼 서비스 기획 과정도 정해진 반드시 양식이 있는 것은 아닙니다. 어떤 제품인지에 따라, 어떤 환경의 팀에서 기획하는지에 따라 프로세스는 얼마든지 다를 수 있어요. 이 글에서는 일반적인 프로세스를 소개하기보다는 서비스 기획에 필요한 각 과정에 어떤 것들이 있고 그것이 왜 필요한지에 대해 간단히 짚어보겠습니다.

1) 문제 발견 및 리서치

모든 기획의 출발은 앞에서도 언급했듯 문제 발견입니다. 고객이 어떤 문제를 불편해하는지 발견하고, 그것을 해결하기 위해 서비스를 만들어야 하죠.

금융 앱의 혁신이라고 평가받는 토스 앱의 출발도 기존 금융 앱의 복잡한 송금 과정이라는 문제를 캐치하여 이를 해결하기 위해 등장했습니다. 고객이 쉽고 빠르게 돈을 송금할 수 있는 앱 서비스를 세상에 내놓았죠.

시장 조사 또한 고객이 요구하는 것을 파악하는 과정입니다. 고객들이 선호하는 것에 대해 깊게 이해하고 현재 시장의 문제점을 확인합니다.

효과적인 문제 발견 및 시장 조사는 고객의 요구를 충족하고 경쟁업체와 차별화할 수 있는 프로덕트를 찾는 데 도움이 됩니다. 궁극적으로 프로덕트가 성공할 수 있는 프로덕트 마켓 핏을 찾는 과정인 거죠. 해당 과정 수행을 통해 조직은 조사 결과를 기반으로 의사결정을 내리고 리스크를 최소화하며, 시장에서 성공 가능성을 늘려갈 수 있습니다.

2) 문제 및 요구사항 정의

다음 단계는 1번에서 파악한 고객의 문제를 구체화하는 것입니다. 또한 서비스 기획 및 개발에 필요한 요구 사항을 보다 명확하게 정의해야 합니다.

문제 정의의 목적은 서비스 기획 프로세스와 관련된 이해 관계자들이 문제를 이해하고 목표를 얼라인 하는 것입니다. 또한 문제의 근본적인 원인을 파악해야 하며, 이해 관계자에게 미치는 영향을 공유하고 서비스 기획 이니셔티브의 목적과 목표를 명확히 해야합니다.

문제를 구체적으로 정의함으로써 조직은 행동의 필요성에 대한 근거와 우선순위를 정할 수 있습니다. 이후 협업 부서와도 팀의 요구 사항 및 우선순위를 얼라인 할 수 있습니다.

이처럼 프로덕트 매니저가 작성하는 문서를 PRD(Product Requirements Document)라고도 하는데요. 제품 요구사항 정의서에 대한 더 자세한 내용은 🔗PRD(제품 요구사항 정의서)의 모든 것 포스팅에서 확인하실 수 있습니다.

3) 솔루션 디자인 (비즈니스 모델링)

솔루션 디자인은 비즈니스 모델링이라고도 하며, 요구 사항을 충족하기 위해 기획을 보다 더 발전시키는 단계입니다.

솔루션 디자인의 목적은 크게 두 가지인데요. 첫 번째는 리스크를 줄이는 것, 두 번째는 원하는 목표를 달성을 위한 로드맵을 만드는 것입니다. 솔루션 디자인 과정에는 문제의 근본 원인을 파악하는 사업 개발 및 타당성 검토, 구현을 위한 세부 계획 개발이 포함됩니다.

효과적인 솔루션 디자인은 팀이 효율성, 생산성 및 수익성을 높이는 동시에 이해관계자 참여를 활성화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 솔루션 디자인을 통해 사전에 문제를 해결하고 좋은 기회를 발굴해 목표에 한층 더 가까워질 수 있습니다.

4) 프로토타이핑 (Prototyping)

프로토타이핑은 테스트와 개선을 위해 서비스의 예비 모델, 샘플을 만드는 단계입니다.

본격적으로 개발에 시간과 리소스를 투자하기 전에 오류나 개선점을 미리 파악하는 과정이죠. 프로토타이핑을 통해 팀은 고객과 이해 관계자로부터 피드백을 수집하고, 분석한 뒤 원하는 목표를 달성할 때까지 기획 및 디자인을 반복할 수 있습니다. 효과적인 프로토타이핑을 통해 팀은 비용을 아끼고 위험을 최소화하며, 서비스 품질을 개선할 수 있습니다. 요구 사항을 충족하는 서비스를 만드는 과정에서 고객 만족도 또한 높일 수 있고요.

5) 서비스 및 제품 개발

본격적으로 목표 시장의 요구를 충족하는 서비스를 만드는 단계입니다. 출시 준비가 될 때까지 제품을 설계, 개발, 테스트 및 개선하는 작업이 모두 포함됩니다.

6) 서비스 운영 및 개선

조직이 서비스 운영을 최적화하는 활동을 말합니다. 고객 만족도를 높이기 위해 수행하는 지속적인 활동이 모두 포함되죠. 비효율적인 프로세스를 찾아 개선안을 도출하거나 시장이나 고객의 평가를 반영하여 품질을 개선할 수 있습니다. 서비스가 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 이러한 개선 과정이 필수적으로 수반되어야 합니다. 운영 과정을 정기적으로 검토하고 개선하여 고객에게 가치있는 서비스를 제공하기 위해 노력해야 합니다.

서비스 기획자가 하는 일

그렇다면 서비스 기획자는 어떤 일을 할까요?

우선 서비스 전략 기획 및 구현, 리소스 조정을 담당합니다. 또한 서비스가 고객의 요구와 기대를 충족하는지, 팀의 목표에 부합하는지 체크하기도 합니다. 시장 조사를 수행하고 고객 피드백을 분석하며 서비스 품질을 개선하기 위해 다른 부서와 원활하게 협력하는 것도 필요하죠.

조직에 따라 개발 영역까지 커버하는 기술 개발 기획, 서비스 운영 및 운영 성과 모니터링까지 포함하는 운영 기획, 데이터 분석 및 모델링 기술을 사용하여 서비스 기획 의사결정을 하는 통계 기반 기획 업무까지 서비스 기획자가 담당하기도 합니다.

서비스 기획자 필요 역량

서비스 기획자는 효과적인 역할 수행을 위해 다양한 역량을 보유하는 것이 좋습니다.

먼저 팀 전체 리소스를 파악하고 조정할 수 있어야 합니다. 서비스 기획을 성공적으로 구현하기 위한 탁월한 프로젝트 관리 기술도 필요합니다. 또한 전략적 사고방식을 가지고 있어야 하며 업계 동향 및 최신 기술에 대한 정보를 파악하여 늘 경쟁력 및 통찰력을 가지고 있어야 합니다. 그리고 서비스 기획 의사결정에 도움이 되는 데이터 분석 기술도 필요합니다. 서로 다른 이해 관계자와 효과적인 커뮤니케이션을 통해 동의와 협력을 끌어낼 수도 있어야 하고요.

마지막으로, 고객 충성도 및 서비스 관리를 위해 고객의 요구와 기대를 끊임없이 고민하는 고객 중심의 접근 방식을 갖추어야 합니다.

서비스 기획자, PM, PO의 차이점은?

서비스 기획자가 하는 일, 그리고 필요한 역량을 살펴보셨을 때 프로덕트 매니저와 유사하다고 느끼신 분들도 계실텐데요. 실제로 서비스 기획자와 프로덕트 매니저, 프로덕트 오너는 직무명만 다를뿐 국내 기업에서는 개념을 혼용해서 사용하고 있는 경우가 많습니다. A 회사의 PM과 B 회사의 PO, 혹은 C 회사의 PM과 D 회사의 서비스 기획자가 서로 이름만 다를 뿐 실제로는 비슷한 업무를 수행할 수도 있고요.

PM, PO, 서비스 기획자의 상세한 차이점은 🔗PM, PO, 서비스 기획자 차이점 포스팅에서 확인하실 수 있어요.

서비스 기획자 커리어를 꿈꾼다면?

코드스테이츠 프로덕트 매니지먼트 부트캠프는 기초부터 탄탄한 프로덕트 매니저를 양성하는 13주 교육 과정으로 새로운 서비스를 기획하고 불편한 점을 찾아 해결하는 것을 좋아하는 분들께 추천해드려요. 스타트업에서 주도적으로 일하며 제품 및 서비스를 직접 론칭하고 성장시키고 싶은 분들께도요. 배운 내용을 토대로 팀 프로젝트 또는 인턴십 프로그램까지 진행하며 실무 1~2년 차 PM에게 요구되는 핵심 역량을 균형있게 갖출 수 있어요.

_{글 김동근 Product Manager (PM 부트캠프)
편집 조주연 Content Manager}

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